AI sisäisen HR:n ja IT-tuen apuna – 5 use casea heti käyttövalmiina

Apila Manage Oy toimii Zendesk Employee Services kumppanina Suomessa ja keskittyy HR, ICT ja muiden organisaation sisäisten palvelujen automatisointiin yhdistämällä tarjoamassaan Zendeskin out-of-box AI ratkaisut Apilan API-integraatioiden kanssa. Zendesk on monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka on suunniteltu käyttäjiä varten ja hyödyntää AI-automatisointeja älykkäästi.  

Zendesk AI on Zendeskin monikanavaiseen palvelualustaan integroitu tekoäly, jonka saa käyttöönsä minuuteissa. Zendesk AI on rakennettu miljardeihin asiakaspalvelutietoihin perustuen ja tarjoaa käyttäjille suoraan vastaavat AI agentit sekä tukihenkilöitä avustavat AI copilot assistentit.  

https://www.zendesk.com/service/ai/ 

AI integroitu valmiiksi – 5 käyttötapausta 

Käyttäjille suoraan vastaavien AI agenttien ja tukihenkilöiden työtä jouhevoittavan AI copilotin lisäksi Zendesk on valjastanut AI:n avuksi myös eskaloinneissa, työvuorojen suunnittelussa ja ratkaistujen tikettien analysoinnissa. Zendesk AI ohjaa ne keskustelut, joihin AI agent ei kykene vastaamaan, oikeille käyttäjille tai oikeaan jonoon. AI myös analysoi tukipyyntöjen tilanteita päivä- ja tuntitasolla ja laatii valmiin työvuorosuunnitelman parhaan mahdollisen tuen organisoimiseksi. Lopuksi AI on myös tehokkain käymään lävitse ratkaistut keskustelut/tiketit, analysoi ja löytää niistä ne, jotka kannattaa ottaa käsittelyyn oppimisen, ohjauksen ja paremman tukipalvelun kehittämiseksi tai auttaa löytämään tikettimassasta trendit, joita ihmisen on vaikea hahmottaa. 

https://www.zendesk.com/lp/employee-service-ai/ 

Avoimien tikettien sijaan ratkaistujen tikettien analysointiin 

Kun aikaisemmin ITIL-mallissa tavoitteena oli luoda kaikista tukipyynnöistä tiketti, AI-aikakaudella tavoitteena on saada AI-automaatioilla ratkaistua tehokkaammin mahdollisimman monta tikettiä. Zendesk AI ja organisaation oma, päivittyvä dokumentaatio eli knowledge base neuvovat käyttäjää 24/7 ja ohjaavat käyttäjän tarvittaessa oikeaan paikkaan saamaan tukea tai aloittamaan itsepalvelutyönkulun. 

Valmiiksi integroidut sovellukset tukihenkilön käyttöön 

Zendesk Marketplace tarjoaa lähes 100 valmista sovellusintegraatiota IT ja HR käyttöön. Tuettuina valmiiksi ovat mm. TeamViewer, Workday, AssetSonar, Slack ja Teams. Mikäli on tarve integroida jokin oma sovellus näyttämään tiedot tukipyynnön käsittelyn yhteydessä, Zendesk Application Framework tarjoaa siihen välineet ja Apilan kehittäjät auttavat tarvittaessa. 
https://developer.zendesk.com/documentation/apps/ 

Zendesk osana Apila Hub kokonaisuutta 

Apila Manage Oy on kehittänyt End User Computing (EUC) alueelle oman kokonaisuuden, Apila Hubin, joka tarjoaa valmiit API-integraatiot kaikkiin oleellisiin EUC SaaS ratkaisuihin. Apila Hub tarjoaa loppukäyttäjille helppokäyttöisen itsepalveluportaalin omien laitteiden, laitevaihtojen, tilauksien ja tukipyyntöjen käsittelyyn. ICT-vastaavalle on tarjolla kokonaisnäkymät käyttäjiin, laitteisiin, tilauksiin, päättymispäiviin, puskuri- ja kiertovarastoihin siten, että jatkuvasti elävä laitekanta on hallittavissa ja tarvittavat toimenpiteet saadaan tehtyä oikea-aikaisesti. Zendesk toimii osana Apila Hub kokonaisuutta. 

Mikäli teillä on tarvetta nostaa HR- ja IT-tuen ja käyttäjien itsepalvelu uudelle AI-aikakauden tasolle, esittelemme ratkaisua mielellämme 

https://apilamanage.fi/contact/